(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：暑期正值消費(fèi)旺季，據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局數(shù)據(jù)顯示，7月份全國(guó)網(wǎng)上零售額83097億元，同比增長(zhǎng)12.5%。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額69856億元，增長(zhǎng)10.0%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為26.4%。伴隨著投訴也有所增加，主要集中在商品質(zhì)量不符、虛假宣傳及售后服務(wù)不到位等問(wèn)題上。
在此背景下，2024年8月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年7月受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/247dzsw/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年7月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年7月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年7月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年7月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布：小紅書(shū)獲“不建議下單”
在2024年7月全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：蘇寧易購(gòu)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊等3家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書(shū)等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚(yú)等3家。
其中數(shù)字零售上榜平臺(tái)有41家：投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、小紅書(shū)、閑魚(yú)、天貓、有贊、蘇寧易購(gòu)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；排在第11-20名的是：微拍堂、交易貓、快手、微店、抖店、微信視頻號(hào)、紅布林、愛(ài)回收、唯品會(huì)、淘特；排在第21-41名的是：小芒、拍機(jī)堂、小米有品、蘑菇街、途虎養(yǎng)車(chē)、元?dú)猬斕?、樸樸超市?/span>蟬媽媽、美團(tuán)優(yōu)選、二三良作、阿里巴巴、嗶哩購(gòu)、店寶寶、小米商城、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、麥樂(lè)購(gòu)、萌推、悅享、網(wǎng)易、華為商城。
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及分期樂(lè)、美團(tuán)優(yōu)選、有贊、網(wǎng)易嚴(yán)選、微拍堂、紅布林、小紅書(shū)、二三良作、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚(yú)。
【案例一】家人生病負(fù)債累累 “分期樂(lè)”被指高息并誘導(dǎo)“以貸養(yǎng)貸”
7月1日，重慶市侯先生向“電訴寶”投訴稱，其因家人生病做手術(shù)辭職照顧，剛找到新工作沒(méi)有資金來(lái)源，各個(gè)平臺(tái)欠款較多，導(dǎo)致逾期，之前都有正常處理，有主動(dòng)跟平臺(tái)協(xié)商解決。侯先生表示分期樂(lè)現(xiàn)在要求他盡快處理逾期欠款，不然后期按照公司流程進(jìn)行催收，因家人生病身體還很虛弱不想讓其擔(dān)心，但平臺(tái)并無(wú)理會(huì)，本平臺(tái)利息巨高，之前在大學(xué)的時(shí)候已經(jīng)給侯先生借款，在去年就已經(jīng)有還款壓力大的時(shí)候主動(dòng)跟平臺(tái)溝通看能不能二次分期，但平臺(tái)告知無(wú)方案當(dāng)時(shí)工作人員給侯先生發(fā)鏈接讓我以貸養(yǎng)貸，導(dǎo)致后面更還不上了，侯先生希望貴平臺(tái)能夠幫助他。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】信用卡支付差價(jià)未原路返 用戶投訴“美團(tuán)優(yōu)選”退款變紅包
7月3日，廣東省劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月15日在美團(tuán)優(yōu)選下單酸奶，隨后看到價(jià)格變動(dòng)申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)退差價(jià)，鑒于之前售后退款都是退還到支付的銀行卡，之后外出也沒(méi)有在美團(tuán)優(yōu)選下單，最近需要下單便看美團(tuán)優(yōu)選顯示退回6元到紅包，期間沒(méi)有收到任何提示有退款，紅包也沒(méi)看見(jiàn)退款。
劉女士表示用信用卡支付的訂單，沒(méi)有原路返還退款，而且點(diǎn)擊小程序的“在線客服”也沒(méi)有任何反應(yīng)，小程序也沒(méi)有投訴電話之類，沒(méi)有投訴反饋渠道。劉女士的訴求是差價(jià)6元原路退回到我支付的信用卡。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】玫瑰不新鮮遭拒退？ 用戶投訴“有贊”商家貨不對(duì)板
7月8日，上海市陳女士向“電訴寶”投訴稱，其于6月27日，在微信有贊平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了商品，玫瑰花非常不新鮮收到后日期是去年的，而且外表看起來(lái)不清晰平底有碎。
陳女士后申請(qǐng)了退款，賣(mài)家以包裝不完整拒絕，讓陳女士365度拍照，陳女士拍照后京東寄回了。對(duì)方商家收到后，瓶底就全是碎渣，又以顛簸導(dǎo)致破損拒絕了，陳女士重新提供了當(dāng)時(shí)三百六十五度拍照的照片，有贊客服打電話盲音，以事事不充分拒絕了。陳女士表示現(xiàn)在商品也沒(méi)有，錢(qián)也沒(méi)退。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，有贊有關(guān)人員回復(fù)稱：您好，您所反饋的問(wèn)題，已有工作人員在跟進(jìn)處理中，請(qǐng)您期間耐心關(guān)注人員處理及回復(fù)，有贊竭誠(chéng)為您服務(wù)。
【案例四】雞爪現(xiàn)霉變？ 用戶投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”退貨流程繁瑣
7月13日，廣東省黃女士向“電訴寶”反映稱，其于6月30日在網(wǎng)易嚴(yán)選微信小程序下單買(mǎi)了兩盒其自營(yíng)的果味雞爪。黃女士表示7月13日拆開(kāi)準(zhǔn)備吃，發(fā)現(xiàn)里面筷子包已經(jīng)發(fā)綠霉，食物袋上也有黑點(diǎn)。黃女士認(rèn)為有食品安全問(wèn)題，要求退款。
黃女士跟客服說(shuō)明后，一開(kāi)始提出給8元券，自己拒絕了，后告知還需自行下單退貨，退貨后再報(bào)銷運(yùn)費(fèi)、退款，現(xiàn)在提交了退貨申請(qǐng)，告知24小時(shí)審核。黃女士認(rèn)為明明是網(wǎng)易嚴(yán)選的質(zhì)量問(wèn)題，還設(shè)置了這么繁瑣的流程，是不是故意消耗消費(fèi)者的耐心？黃女士的訴求是：現(xiàn)在立刻退款，商家自行安排上門(mén)取件。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】注冊(cè)店鋪未經(jīng)營(yíng) 用戶投訴“微拍堂”退店保證金不還
7月13日，湖南省謝先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年2月09號(hào)在微拍堂注冊(cè)店鋪名“軒轅閣“，在未經(jīng)了解條款的情況下注冊(cè)。謝先生表示店鋪沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，且受騙，公司平臺(tái)拒絕退款。謝先生還表示自己在微拍堂注冊(cè)賬戶已經(jīng)過(guò)了兩年，公司不僅沒(méi)有退款，而且在微拍堂也沒(méi)有參加任何售賣(mài)的操作。店鋪的保證金和售賣(mài)記錄在如下圖所示。
謝先生表示當(dāng)初自己因?yàn)椴欢眠@個(gè)平臺(tái)的交易規(guī)則，白交了1800塊錢(qián)保證金費(fèi)，而且公司拒付退款，所以他的權(quán)益受到了侵害。 謝先生認(rèn)為微拍堂杭州創(chuàng)意公司在沒(méi)有事先表明這個(gè)扣款不允許退款的協(xié)議下，他的平臺(tái)標(biāo)識(shí)”平臺(tái)店鋪費(fèi)不明顯“，屬于霸王條款。謝先生希望能給他一個(gè)合理的解釋，并且能夠協(xié)商平臺(tái)給與退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，微拍堂有關(guān)人員回復(fù)稱：您好關(guān)于您反饋店鋪認(rèn)證問(wèn)題，因?qū)嵜J(rèn)證是對(duì)用戶資料真實(shí)性進(jìn)行的驗(yàn)證審核，并建立微拍堂認(rèn)證店鋪綁定，在確認(rèn)上傳審核店鋪認(rèn)證信息時(shí)需手動(dòng)勾選認(rèn)證等協(xié)議，且在付款時(shí)也會(huì)再次明確提示技術(shù)服務(wù)費(fèi)的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，非常遺憾無(wú)法協(xié)助您的訴求，感謝您的支持與理解。
【案例六】寄賣(mài)奢侈包變殘損？ 用戶投訴“紅布林”真假替換
7月19日，廣東省畢女士向“電訴寶”投訴稱其于7月14日在紅布林退回寄賣(mài)了一年玫紅色小號(hào)風(fēng)琴包，與14號(hào)順豐簽收包手柄損壞嚴(yán)重，要求修復(fù)現(xiàn)在修復(fù)不了到原樣，不負(fù)責(zé)不處理。畢女士要求紅布林以4676寄賣(mài)價(jià)格解決。
畢女士表示包包去年6月在紅布林寄賣(mài)，中間兩次售賣(mài)出去被顧客退回兩次。第二次被退回商家修復(fù)寄賣(mài)商品的細(xì)節(jié)，由之前的9.9新改成9.5新，說(shuō)包的蛇頭不是原裝。畢女士稱明顯自己郵寄過(guò)去式原裝蛇頭，被退回來(lái)不是原裝，紅布林找理由說(shuō)是損耗，包被損壞也不告訴，要求賠償，就賠償兩百優(yōu)惠劵。畢女士不接受，今年7月12號(hào)要求退回是9.5新，退回包手柄被損傷掉了一塊皮，破損嚴(yán)重，要求修復(fù)。畢女士與7.14號(hào)當(dāng)天簽收到退回去的包要求修復(fù)到原樣。接到電話通知修復(fù)不了原樣，又不理睬。畢女士表示自己一個(gè)9.9包被摧殘成一個(gè)破皮的包。奢侈包破皮等于毀容沒(méi)有任何使用。畢女士要求賠償當(dāng)時(shí)寄賣(mài)的價(jià)格4616。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，紅布林有關(guān)人員回復(fù)稱：用戶問(wèn)題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過(guò)程有任何問(wèn)題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
【案例七】用戶投訴賬號(hào)遭“小紅書(shū)”無(wú)故封號(hào) 平臺(tái)提供不出證明
7月23日，廣東省朱先生向“電訴寶”投訴稱其小紅書(shū)賬號(hào)主要用于分享原創(chuàng)游戲的二次創(chuàng)作內(nèi)容，形式多為漫畫(huà)插畫(huà)，且風(fēng)格以Q版為主，內(nèi)容均屬正面健康，既未涉及任何形式的廣告推廣，也未進(jìn)行商品銷售，已有超過(guò)一萬(wàn)名粉絲。但朱先生的賬號(hào)突然被小紅書(shū)平臺(tái)以“傳播色情內(nèi)容”為由封禁，他嘗試向小紅書(shū)官方提交申訴，但申訴并未獲得通過(guò)。當(dāng)詢問(wèn)具體違規(guī)細(xì)節(jié)時(shí)，官方表示沒(méi)有權(quán)限提供詳細(xì)證據(jù)，僅建議其繼續(xù)申訴。朱先生請(qǐng)求幫忙解封，或者官方給出具體證據(jù)，自己會(huì)改，保證沒(méi)有所說(shuō)的任何內(nèi)容。
朱先生表示如果賬號(hào)可以如此輕易地因不明原因被封禁，那么廣大用戶的合法權(quán)益又將如何得到保障。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】鞋品退貨后商家失聯(lián) 用戶投訴“二三良作”售后不管不問(wèn)且拒絕賠付
7月25日，湖南省龔先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月8日在二三良作嚴(yán)選平臺(tái)熙熙優(yōu)選購(gòu)買(mǎi)一雙鞋，因尺碼不合適申請(qǐng)售后，貨退回后，商家也簽收了。
商家簽收8天過(guò)后，龔先生與商家和平臺(tái)客戶多次溝通，商家客服、平臺(tái)客戶一直回復(fù)處理中，而商家客服干脆不回復(fù)，商家電話也不接，導(dǎo)致售后不了了之。龔先生表示為了維護(hù)本人合法權(quán)益，請(qǐng)求相關(guān)部門(mén)介入調(diào)查，維護(hù)消防者權(quán)益，規(guī)范網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】購(gòu)買(mǎi)手機(jī)充電故障頻發(fā) “轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指售后不透明換件疑云重
7月30日，河北省張先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年9月份購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)手機(jī)蘋(píng)果13p，自配充電器和線用了不到兩個(gè)月，充電線就壞了。張先生表示一開(kāi)始以為是充電線的問(wèn)題，后來(lái)又買(mǎi)了一個(gè)新的，用了沒(méi)多久線又壞了，然后換了兩條線，都是用不了多久就壞。
張先生開(kāi)始懷疑是手機(jī)充電口損壞導(dǎo)致充電線損壞，最近送到售后維修，售后也不說(shuō)怎么維修也不詢問(wèn)張先生，直接換了就發(fā)回來(lái)了，也沒(méi)人說(shuō)怎么修得。張先生表示截止到目前為止也沒(méi)人給他說(shuō)換的什么配件是不是原廠配件，所以張先生申請(qǐng)退貨。張先生認(rèn)為在他家花錢(qián)質(zhì)量有問(wèn)題，然后還不好好處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：您的反饋的問(wèn)題已受理，我們將在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理，復(fù)雜問(wèn)題，不排除回復(fù)時(shí)間延長(zhǎng)，但是，也會(huì)盡全力第一時(shí)間解決，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通，注意接聽(tīng)010開(kāi)頭的電話，耐心等待回復(fù)。
【案例十】用戶投訴“閑魚(yú)”買(mǎi)家自換傳感器拒退款 賣(mài)家維權(quán)難
7月31日，四川省符女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月18日售出一部定價(jià)為8800元的相機(jī)，交易前已詳盡地向買(mǎi)家說(shuō)明了相機(jī)的詳細(xì)狀況及交易條件，包括“商品一經(jīng)簽收，不退不換不享受售后”的約定，并得到了買(mǎi)家的明確認(rèn)可。為了確保交易的透明度，符女士還錄制了相機(jī)的打包視頻作為交易憑證。
符女士稱，7月22日買(mǎi)家在收到相機(jī)后，提出了相機(jī)存在傳感器上有紅色像素點(diǎn)及輕微劃痕的問(wèn)題，但強(qiáng)調(diào)這些瑕疵不影響相機(jī)的正常使用。當(dāng)時(shí)，由于自己處于剛睡醒、意識(shí)尚未完全清晰的狀態(tài)，買(mǎi)家提出要求更換相機(jī)傳感器并支付4000元維修費(fèi)用的請(qǐng)求，并未立即同意。經(jīng)雙方溝通，買(mǎi)家提議先將相機(jī)送至專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，再根據(jù)檢測(cè)結(jié)果協(xié)商維修費(fèi)用。
符女士表示在此過(guò)程中，買(mǎi)家聲稱平臺(tái)可以先行墊付4000元維修費(fèi)，且此操作不會(huì)影響自己的正常收款，在未完全清醒的狀態(tài)下，輕信了其說(shuō)辭，并在平臺(tái)上同意了部分退款申請(qǐng)，但口頭強(qiáng)調(diào)需待檢測(cè)結(jié)果出來(lái)后再具體協(xié)商修理事宜。半小時(shí)后當(dāng)再次聯(lián)系買(mǎi)家詢問(wèn)檢測(cè)進(jìn)展時(shí)，他未能提供任何檢測(cè)報(bào)告，卻聲稱已自行更換了相機(jī)傳感器。對(duì)于相機(jī)的當(dāng)前狀況及維修費(fèi)用明細(xì)，均一無(wú)所知。此后，符女士嘗試與買(mǎi)家協(xié)商退款事宜，但買(mǎi)家拒絕退還。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對(duì)象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、1688等平臺(tái)。
8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
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